ECS 텔레콤(대표 현해남)이 클라우드 컨텍센터(CCaaS) 시장에 본격 진출하며, 국내 기업들의 고객 서비스 향상을 위해 본격 나선다. 이를 통해 아직 저조한 보급율의 국내 CCaaS 시장을 선도하겠다고 자신감을 보였다. 

ECS는 29일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 NICE와 ‘NICE CXone’ 플랫폼의 런칭 컨퍼런스 및 기자간담회를 진행했다.

클라우드 컨텐센터는 클라우드에서 운영되는 고객 서비스 솔루션이다.

기존의 구축형 시스템은 AI 활용, 멀티채널 통합, 셀프서비스 등 변화하는 고객 요구에 유연하게 대응하기 어려웠으나 CCaaS는 별도의 물리적인 장비 없이 인터넷을 통해 고객과 소통을 관리할 수 있고, 비즈니스 성장에 맞춰 유연하게 인프라를 확장하거나 축소할 수 있어 효율적인 운영이 가능하다.

이번에 ECS와 NICE가 함께 런칭한 NICE CXone은 AI를 활용해 고객 지원 프로세스를 자동화하고, 다양한 디지털 채널을 통합함으로써 고객과 상호작용을 보다 효율적으로 관리한다.

고객 지원 에이전트는 이를 통해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있으며, 방대한 데이터를 분석해 고객의 니즈를 예측하고, 최적화된 고객 경험을 보장할 수 있다.

ECS는 CXone을 한국 시장에 최적화해 제공할 예정이다. 금융, 제조, 유통, 서비스 등 다양한 산업군의 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 지원한다.

특히 한국어 지원을 강화하고, 타 솔루션과 원활한 연동을 통해 고객이 CXone의 다양한 기능을 최대한 활용하도록 지원할 계획이다.

또한 유연한 가격 정책으로 보다 많은 기업들이 클라우드 기반 컨텍센터 솔루션을 쉽게 도입할 수 있도록 접근성을 높일 방침이다.

이에 ECS는 고객이 직접 운영 현황을 모니터링하고, 관리할 수 있는 포털을 개발했고, 생성형 AI를 활용한 솔루션도 고객에 제안할 예정이다.

현해남 ECS 텔레콤 대표이사는 “국내 컨텍센터 시장에서 CCaaS 점유율은 현재 10% 미만이지만 향후 3∼4년 내 50%까지 확대가 예상된다”며 “이미 많은 고객들에게 신뢰받는 솔루션을 제공해온 ECS는 CCaaS 시장에서도 그 가치를 이어갈 것”이라고 밝혔다.