“인간의 지능은 고도로 전문화돼 있으므로, 그것에 ‘범용’이라는 명칭을 붙이는 것은 부적절하다. 우리에게는 극도로 다양한 어시스턴트가 필요하다”

지난 엔비디아 GTC 2025에서 메타의 수석 AI 과학자이자 뉴욕대 교수인 얀 르쿤(Yann LeCun)이 ai 미래에 대한 비전을 공유하며 한 말이다. 그는 인공일반지능(AGI)이 3~5년 내 실용화될 것으로 내다보며 다양한 AI 어시스턴트 개발과 오픈소스 프로젝트의 중요성을 강조했다.

AI 에이전트 혹은 에이전틱 AI라고 부르는 맞춤형 고급 인공지능이 업무와 일상의 디지털 동반자로 자리매김을 가속화하고 있다.

최근 엔비디아는 GTC에서 전 세계 기업과 기관이 엔비디아 AI 엔터프라이즈(NVIDIA AI Enterprise)로 구축된 AI 에이전트를 배포해 인간 역량을 강화하고 경제 성장을 가속화하고 있다고 밝혔다.

AI 에이전트는 인도적 지원이나 고객 서비스, 의료 등 목적을 막론하고 새로운 디지털 인력을 구성하고 있다. 이를 통해 전문가들이 적은 비용으로 큰 영향력을 발휘해 목표를 신속히 달성할 수 있도록 돕는다.

■ 교육 맞춤형 AI 에이전트 사례
AI는 수백 개 언어로 된 멀티모달 콘텐츠를 즉시 번역·요약·처리할 수 있다. 이 기술이 에이전틱 시스템에 통합되면, 국제기구가 전세계 이해관계자들과 보다 효율적으로 소통하고 교육할 수 있게 된다.

유엔(UN)은 액센츄어(Accenture)와 협력해 150개 이상의 언어를 지원하는 다국어 연구 에이전트를 개발해 지역 경제의 지속 가능성을 촉진하고 있다. 에이전트는 마치 연구원처럼 유엔의 지속가능발전목표 관련 질문에 답하는 기능을 제공한다.

글로벌 비영리 단체 머시 코프(Mercy Corps)는 클라우데라(Cloudera)와 협력해 AI 기반의 메소드 매처 도구를 배포했다. 이 도구는 40여개 나라의 인도적 지원 전문가들에게 △연구 △요약 △모범 사례 지침 △데이터 기반 위기 대응을 제공해 재난 상황에서 보다 빠른 원조 제공을 지원한다.

■ AI 에이전트로 CS 분야 공략

AI 에이전트는 연중무휴 24시간 지원을 제공해 일반적인 문의를 보다 개인화된 응답으로 처리한다. 이 덕분에 실제 상담원은 더욱 복잡한 문제를 해결하는 데 투입될 수 있다. 통신, 금융, 의료, 스포츠 등 다양한 산업 분야의 기업들은 AI 에이전트를 활용해 이점을 누리고 있다.

지능형 라우팅 기능은 고객 요청을 분류하고 우선순위를 지정해 고객이 적합한 전문가에게 연결될 수 있도록 하며, AI 에이전트의 예측 분석 기능은 문제를 예측하고 데이터 기반 인사이트로 상담원의 사전 예방적 지원을 가능하게 한다. 

AT&T는 퀀티파이(Quantiphi)와 협력해 새로운 애스크 AT&T AI 에이전트를 개발해 콜센터에 배포했으며, 콜센터 분석 비용을 84% 절감했다. 서던 캘리포니아 에디슨(Southern California Edison)은 WWT와 함께 에이전트를 사용해 10만 개 이상의 네트워크 자산에 대한 데이터 처리와 예측을 개선한다.

은행은 비자(Visa)와 구축한 서비스나우 디스퓨트 매니지먼트를 도입하면서 AI 에이전트를 통해 콜센터 업무량을 최대 28%까지 줄이고, 분쟁 해결에 드는 시간은 약 30% 단축한다고 전했다.

오타와 병원(Ottawa Hospital)은 딜로이트(Deloitte)와 협력해 연중무휴 24시간 환자 관리 에이전트 팀을 배치했다. 이를 통해 캐나다 온타리오주 동부 지역에서 120만 명 이상의 환자를 대상으로 수술 전 지원을 제공하고, 예정된 수술에 관한 환자의 질문에 답변할 수 있다.

■ SAP, “AI 에이전트, 디지털 동반자로의 진화”
“AI 에이전트는 이제 단순히 도구를 넘어선 디지털 동반자로 진화하고 있다. AI 에이전트를 잘 활용하면, 기업 생산성을 30∼40% 높일 수 있다”

크리스찬 클라인(Christian Klein) SAP CEO는 20일 개최된 국내 기자간담회에서 기업들이 디지털 전환 가속화를 중심으로 AI 에이전트 혁신이 이뤄지고 있다고 언급했다. AI 에이전트는 데이터를 실시간으로 분석하고, 이를 통해 의사결정 지원 및 업무 처리 자동화를 제공함으로써 직업들의 업무 생산성 향상을 이끈다는 것이다.

SAP은 쥴(Joule) AI 에이전트를 올 3월 국내 출시하며 비즈니스 전반에 AI 에이전트 솔루션을 배포하고 기업들의 △판매 △HR △IT △재무 등에서 워크플로우 자동화와 분쟁 감지, 케이스 검증, 해결책 제안 등을 제공한다.

■ AI 에이전트, 보안 위협의 새로운 툴

글로벌 리서치 기관 가트너(Gartner)가 AI 기술 발전으로 인한 계정 탈취(ATO)와 사회 공학 공격의 심각성을 경고하며 보안 대응책 마련의 중요성을 최근 강조했다. 가트너에 따르면, 2027년까지 AI 에이전트가 계정 탈취에 소요되는 시간을 50% 단축할 것으로 전망했다.

가트너의 제레미 드호인(Jeremy D’Hoinne) VP 애널리스트는 “데이터 유출, 피싱, 멀웨어 등을 통해 비밀번호를 확보한 해커들은 사용자가 여러 사이트에서 동일한 비밀번호를 사용한다는 점을 악용한다”고 말했다.

AI 에이전트는 자동화된 봇과 딥페이크 기술을 활용해 사용자 자격증명 탈취와 관련된 전 과정을 간소화하며, 계정 탈취 위험을 높일 수 있다.

이에 사용자 계정 보안을 강화하기 위해 비밀번호가 아닌 다중 장치 패스키로의 전환을 장려해야 하며, 보안 리더들은 AI 기술이 야기하는 위협을 면밀히 분석하고, 대응 전략을 준비해야 한다고 전했다.